चार वर्षों के दौरान, कम से कम 5,000 वेल्स फ़ार्गो कर्मचारी अनजाने ग्राहकों की ओर से दस लाख से अधिक फर्जी बैंक और क्रेडिट कार्ड खाते खोले गए।

हालाँकि कई बैंक खाते "खाली" समझे गए और स्वचालित रूप से बंद हो गए, कभी-कभी कर्मचारी ग्राहकों की धनराशि नए खातों में स्थानांतरित की गई, ओवरड्राफ्ट शुल्क को ट्रिगर करना और क्रेडिट रेटिंग को नुकसान पहुंचाना।

यह घोटाला बंधक संकट से अलग लगता है क्योंकि इसे 1 प्रतिशत द्वारा नहीं अंजाम दिया गया था - जैसे कि अमीर निवेश बैंकर जो नियमित घर मालिकों पर अपने कार्यों के प्रभाव के प्रति उदासीन हैं - बल्कि "$12 प्रति घंटे के कर्मचारियों" द्वारा किया गया था। एक मुकदमा कथित। भले ही पर्यवेक्षकों ने धोखाधड़ी को प्रोत्साहित या निर्देशित किया हो, यह संभवतः कम वेतन वाले कर्मचारी ही थे जिन्होंने वास्तव में उन खातों को खोलने के लिए बटन पर क्लिक किया था।

इन श्रमिकों को संभवतः अन्य लोगों की तुलना में बेहतर पता था कि अनुचित ओवरड्राफ्ट शुल्क या उनकी क्रेडिट रेटिंग पर अवांछित प्रभाव पड़ने का क्या मतलब होता है।

तो उन्होंने ऐसा क्यों किया?

परिस्थितिजन्य धोखा

सामाजिक विज्ञान अनुसंधान से पता चलता है कि नैतिक व्यवहार इस बारे में नहीं है कि आप कौन हैं या आपके पास कौन से मूल्य हैं। व्यवहार अक्सर उस स्थिति का एक कार्य होता है जिसमें आप निर्णय लेते हैं, यहां तक ​​​​कि ऐसे कारक भी जिन पर आप मुश्किल से ध्यान देते हैं।

इससे कुछ स्थितियों में दूसरों की तुलना में धोखाधड़ी होने की संभावना अधिक हो जाती है। हालाँकि कई ईमानदार वेल्स फ़ार्गो कर्मचारियों को एहसास हुआ कि नकली खाते खोलना गलत था और उन्होंने ऐसा करने से इनकार कर दिया, यह भी मामला है कि अन्य कर्मचारी जो खुद को ईमानदार मानते थे, उन्होंने धोखाधड़ी में भाग लिया।

वेल्स फ़ार्गो स्थिति में इन व्यवहार संबंधी अंतर्दृष्टि को लागू करने का क्या अर्थ होगा? यहाँ, मैं व्हाइट हाउस से आया हूँ मार्गदर्शन धोखाधड़ी में योगदान देने वाले स्थितिजन्य कारकों की पहचान करने के लिए व्यवहार विज्ञान से सबक को सरकारी नीति में कैसे लागू किया जाए।

भयानक प्रोत्साहनों की बार-बार याद दिलाना

"ऐसे मामलों में जहां प्रोत्साहन का लक्ष्य किसी विशेष व्यवहार को प्रोत्साहित करना है, एजेंसियों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि प्रोत्साहन व्यक्तियों के लिए मुख्य हो।"

2010 की शुरुआत में, वेल्स फ़ार्गो ने अपने कर्मचारियों पर बेहद आक्रामक बिक्री लक्ष्य थोपे। विशेष रूप से, उन्हें बेचने के लिए कहा गया था कम से कम आठ खाते प्रत्येक ग्राहक के लिए, औसतन तीन खातों की तुलना में 10 वर्ष पहले.

अपने सेल्सपर्सन वास्तव में क्या हासिल कर सकते हैं, इस बात से असमंजस में, सीईओ ने एक साधारण कविता के आधार पर इस लक्ष्य को उचित ठहराया, शेयरधारकों को बताया बैंक की 2010 की वार्षिक रिपोर्ट:

“मुझसे अक्सर पूछा जाता है कि हमने आठ का क्रॉस-सेल लक्ष्य क्यों निर्धारित किया है। उत्तर यह है कि इसकी तुकबंदी 'महान' से है। शायद हमारा नया उत्साह यह होना चाहिए: 'आओ फिर चलें, 10 के लिए!''

ये लक्ष्य बड़े पैमाने पर दिखाई देने लगे जब पर्यवेक्षकों ने उन सेल्सपर्सन को धमकी दी जो उन्हें पूरा करने में विफल रहे। एक पूर्व कर्मचारी सीएनएन द्वारा साक्षात्कार की सूचना दी, "मेरे सामने प्रबंधक मुझ पर चिल्ला रहे थे" और "प्रबंधन की ओर से बिक्री का दबाव असहनीय था।"

एक और पूर्व कर्मचारी ला टाइम्स को बताया: "हमें लगातार कहा गया कि हम मैकडॉनल्ड्स के लिए काम करना बंद कर देंगे... अगर हमने बिक्री कोटा पूरा नहीं किया... हमें स्कूल के बाद हिरासत में रहने जैसा महसूस होगा, या शनिवार को कॉल सत्र में रिपोर्ट करना होगा।"

वेल्स फ़ार्गो के विरुद्ध मुकदमा आरोप है कि "जो कर्मचारी अवैध रणनीति का सहारा लेने में विफल रहे, उन्हें परिणामस्वरूप या तो पदावनत कर दिया गया या निकाल दिया गया।"

जैसा कि मार्गदर्शन से पता चलता है, प्रोत्साहन तब बहुत मायने रखता है जब वे अत्यधिक प्रमुख हों, या कर्मचारी के दिमाग में सबसे महत्वपूर्ण हों। किसी कर्मचारी के लिए अपनी नौकरी खोने के खतरे या यहां तक ​​कि अन्य कर्मचारियों के सामने शर्मिंदगी के खतरे को नजरअंदाज करना कठिन है।

कम से कम, वेल्स फ़ार्गो को अपने बिक्री लक्ष्यों की जांच करने और उन्हें ज़बरदस्ती लागू करने से रोकने का बेहतर काम करना चाहिए था।

धोखा संक्रामक है

“[I]कई संदर्भों में, व्यक्ति सामाजिक तुलनाओं से प्रेरित होते हैं, जैसे कि अपने साथियों के व्यवहार के बारे में सीखना। शोध से पता चलता है कि जब व्यक्तियों को यह जानकारी दी जाती है कि उनकी खपत की तुलना उनके पड़ोसियों से कैसे की जाती है, तो वे आवासीय ऊर्जा खपत को कम कर देते हैं।

जबकि मार्गदर्शन सामाजिक तुलनाओं के सकारात्मक पक्ष पर जोर देता है, वे दूसरे तरीके से भी काम करते हैं: दूसरों को दुर्व्यवहार करते देखना हमारे स्वयं के दुर्व्यवहार को प्रभावित करता है। कूड़े से भरे पार्क में कूड़ा डालने की संभावना अधिक होती है - खासकर अगर हम किसी और को कूड़ा फैलाते हुए देखते हैं. हमारी टीम में किसी और को देखना परीक्षण मे नकल हमें वैसा ही करने की अधिक संभावना बनाता है।

अपने में कांग्रेस की गवाही, वेल्स फ़ार्गो के सीईओ जॉन स्टम्पफ़ ने ऐसा कहा मानो जिम्मेदार कर्मचारी बुरे सेब या अकेले भेड़िये थे जिन्होंने कंपनी की आचार संहिता की अवहेलना की। हालाँकि हम निकाले गए कर्मचारियों की पहचान नहीं जानते हैं, लेकिन इतनी व्यापक धोखाधड़ी के लिए यह एक असंभावित स्पष्टीकरण है।

अधिक संभावना यह है कि धोखाधड़ी समूहों में हुई, क्योंकि कर्मचारियों के समूहों ने अपने निर्णयों को तर्कसंगत बनाया। यह परिकल्पना सीईओ के अनुरूप है गवाही शाखा प्रबंधकों को बर्खास्त कर दिया गया, यह सुझाव देते हुए कि पूरी शाखाएँ धोखाधड़ी से संक्रमित हो सकती हैं।

एक मुकदमा वेल्स फ़ार्गो के ख़िलाफ़ दायर याचिका में यह भी दावा किया गया है कि कर्मचारियों ने धोखाधड़ी में इस्तेमाल की गई जानकारी एक-दूसरे के साथ साझा की। उन्होंने एक वीडियो गेम हैक की याद दिलाते हुए शॉर्टहैंड का उपयोग किया: "गेमिंग" का अर्थ प्राधिकरण के बिना खाते खोलना था, "सैंडबैगिंग" का अर्थ ग्राहक अनुरोधों में देरी करना था, "पिनिंग" का अर्थ प्राधिकरण के बिना पिन उत्पन्न करना था और "बंडलिंग" में ग्राहकों को ग्राहक के ऊपर कई खाते खोलने के लिए मजबूर करना शामिल था। आपत्तियाँ.

इस व्यंजनात्मक शब्दावली ने कर्मचारियों को अपने आप से झूठ बोलने की अनुमति दी कि वे क्या कर रहे हैं, जिससे ऐसा प्रतीत होता है मानो वे ग्राहकों को धोखा देने के बजाय सिस्टम के साथ खिलवाड़ कर रहे हों।

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एक पीड़ित रहित अपराध

"प्रस्तुत जानकारी की रूपरेखा पर विचार करें।"

पीछे मुड़कर देखने पर, यह विश्वास करना असंभव लगता है कि वेल्स फ़ार्गो के किसी भी ईमानदार व्यक्ति को नकली खाते खोलने में कोई आपत्ति नहीं होगी। लेकिन सामाजिक वैज्ञानिक नीना मज़ार और डैनियल एरीली के रूप में तर्क किया है, "लोग खुद को ईमानदार समझना पसंद करते हैं।" लेकिन उनके शोध से पता चलता है कि "लोग लाभ के लिए बेईमानी करते हैं लेकिन अपनी ईमानदारी के बारे में खुद को धोखा देने के लिए ईमानदारी से व्यवहार करते हैं।"

इस मामले में, वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों ने संभवतः उन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित किया जिनमें उनके कार्य हानिरहित थे और वे जो कर रहे थे उसके नकारात्मक प्रभावों को नजरअंदाज कर दिया। यहां तक ​​कि स्टम्पफ भी आत्म-भ्रम के इस रूप का दोषी था, कांग्रेस को समझा रहे हैं उनका शुरू में मानना ​​था कि ये प्रथाएं हानिरहित थीं क्योंकि खाली खाते एक निश्चित अवधि के बाद "स्वतः बंद" हो जाते थे।

शोध से पता चलता है कि लोगों के बेईमान आचरण में शामिल होने की संभावना अधिक होती है वे स्वयं को बता सकते हैं कि वे पैसे नहीं चुरा रहे हैं. यह जितना अविश्वसनीय लग सकता है, वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों ने खुद से कहा होगा कि वे "चोरी" नहीं कर रहे थे क्योंकि वे सीधे किसी के खाते से पैसे नहीं निकाल रहे थे। वे बस इसे एक खाते से दूसरे खाते में ले जा रहे थे।

प्रौद्योगिकी का दूरगामी प्रभाव भी पड़ता है। स्क्रीन पर बटन दबाना बैंक लूटने से नैतिक रूप से अलग लगता है, भले ही इसका परिणाम वही हो। यह कॉमेडी में एक मुख्य कथानक बिंदु का आधार है "कार्यालय अंतरिक्ष, जब मुख्य पात्र बैंक लेनदेन से एक प्रतिशत का अंश चुराने के लिए डिज़ाइन किया गया एक एल्गोरिदम खोलते हैं।

वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों ने शायद इस बात पर विचार नहीं किया होगा कि उनके आचरण ने ओवरड्राफ्ट शुल्क या क्रेडिट रेटिंग के मामले में ग्राहकों को कैसे प्रभावित किया है। अगर उन्होंने ऐसा किया भी, तो वे उन परिणामों को अपने नियंत्रण से बाहर के रूप में तर्कसंगत बना सकते हैं। उनके दिमाग में, यह वेल्स फ़ार्गो एल्गोरिदम था जिसने ओवरड्राफ्ट शुल्क का आकलन किया था। क्रेडिट रेटिंग एजेंसियां ​​ही क्रेडिट स्कोर के बारे में निर्णय लेती हैं। तर्क कुछ इस प्रकार है यह क्लिप "द सिम्पसंस" से जिसमें बार्ट हवा में मुक्का मारता है और लिसा को चेतावनी देते हुए आगे बढ़ता है कि अगर उसे मुक्का मारा जाता है, तो यह उसकी अपनी गलती है।

इस मामले में, ग्राहक को पता भी नहीं चला कि मुक्का मारा जा रहा है।

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'मैं इसे नहीं खरीदता'

2011 की शुरुआत में, वेल्स फ़ार्गो बोर्ड सूचित किया गया नैतिकता के उल्लंघन की रिपोर्ट के बारे में. वेल्स फ़ार्गो का नेतृत्व करते हुए धोखाधड़ी जारी रही आग में 1,000, 2011 और 2012 में प्रति वर्ष कम से कम 2013 लोग। कोई भी कंपनी जो एक ही प्रकार की धोखाधड़ी के लिए 100 लोगों को नौकरी से निकालती है, हज़ारों को तो छोड़ ही दें, जानती है या जानना चाहिए कि परिस्थितिजन्य कारक धोखाधड़ी में योगदान दे रहे हैं।

हालाँकि, उस माहौल को संबोधित करने के बजाय, बैंक ने स्थिति को बने रहने दिया। शब्दों में प्रतिनिधि सीन डफी का, जिन्होंने सीईओ के इस दावे को खारिज कर दिया कि वे अब समस्या को ठीक करने का "प्रयास" कर रहे हैं, "हम पाँच साल बाद हैं! ...मैं इसे नहीं खरीदता।

तो जो संस्कृति खराब हो गई है उसे कैसे ठीक किया जाए?

हालाँकि हम नहीं जानते कि वेल्स फ़ार्गो के पास किस प्रकार के आंतरिक नियंत्रण थे, उसे धोखाधड़ी के पैटर्न की जाँच करनी चाहिए थी और इसे व्यावहारिक - और नैतिक रूप से - कठिन बनाना चाहिए था।

पांच साल बाद, बैंक अंततः हर बार नया खाता खोलने पर ग्राहकों को एक ईमेल भेज रहा है और अपने बिक्री लक्ष्यों को संशोधित कर रहा है। इस बात पर भी दोबारा गौर करने की जरूरत है कि पर्यवेक्षकों का मूल्यांकन कैसे किया जाता है और उन लोगों पर नकेल कसी जाए जो बिक्री लक्ष्य से अधिक कर्मचारियों को धमकाते हैं।

सॉफ़्टवेयर का उपयोग "नैतिक गति बाधाएं" लागू करने के लिए भी किया जा सकता है जो अनधिकृत खाते खोलने जैसी संदिग्ध गतिविधियों में लगे कर्मचारियों को याद दिलाएगा कि उनका व्यवहार गलत और अवैध है।

सबसे बढ़कर, वेल्स फ़ार्गो को अपने कर्मचारियों को उनके कार्यों के नैतिक निहितार्थों के बारे में एक कड़ा संदेश भेजने की आवश्यकता है। मेरे विचार में, इसकी शुरुआत सीईओ के इस्तीफे से होती है।

के बारे में लेखक

एलिजाबेथ सी. टिपेट, सहायक प्रोफेसर, स्कूल ऑफ लॉ, ओरेगन विश्वविद्यालय

यह आलेख मूलतः पर प्रकाशित हुआ था वार्तालाप। को पढ़िए मूल लेख.

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