भावुकता वाले चैटबोट्स ग्राहक सेवा से अधिक ले रहे हैं - और उपभोक्ताओं के लिए यह खराब समाचार है

भावुकता वाले चैटबोट्स ग्राहक सेवा से अधिक ले रहे हैं - और उपभोक्ताओं के लिए यह खराब समाचार है
इज़राइल 1 में 2016st चाटबॉट शिखर सम्मेलन (सीसी एसए 4.0)

इन दिनों फोन पर एक असली व्यक्ति से बात करना इतना कठिन है। लगभग किसी भी समय आपको अपने बैंक, चिकित्सक या किसी अन्य सेवा को कॉल करने की ज़रूरत है, आपको संभावित रूप से एक स्वचालित सेवा से स्वागत किया जा सकता है, ऐसा प्रतीत होता है कि आपको किसी ऐसे व्यक्ति से बात करने से रोकना जो वास्तव में कंपनी के लिए काम करता है। और यह जल्द ही चैट बॉट्स के उदय के बदले बदतर हो सकता है

चैटबॉट्स कृत्रिम बुद्धि कार्यक्रम हैं, जिन्हें अक्सर ऐप्स या संदेश सेवा में तैनात किया जाता है। वे लोगों के प्रश्नों को एक संवादात्मक शैली में उत्तर देने के बजाय डिज़ाइन किए गए हैं, जैसे कि उन्हें खोज इंजन जैसी जानकारी की ओर इशारा करते हैं। ऐसी कंपनियों जैसे Uber, लुफ्थांसा तथा पिज्जा एक्सप्रेस पहले से ही ग्राहक पूछताछ करने और बुकिंग करने के लिए उन्हें इस्तेमाल कर रहे हैं, और बहुत से अधिक रास्ते में हैं

उनके पास क्षमता है ग्राहक सेवा के कुछ पहलुओं में सुधार, और निश्चित रूप से स्वचालित फोन सिस्टम से उपयोग करना आसान है जो आपके मूल व्यक्तिगत विवरण को समझने के लिए संघर्ष करता है। लेकिन वे एक ऐसे बाधा भी हैं, जो एक ऐसे इंसान से ग्राहकों को अलग कर रहे हैं जो वास्तव में कठिन सवालों का जवाब दे सकते हैं और महत्वपूर्ण रूप से, करुणा और अच्छा प्रदर्शन कर सकते हैं कि मजबूत ग्राहक सेवा अक्सर पर आधारित होती है। वहाँ एक मौका है कि चैटबॉट उपभोक्ताओं और कंपनियों दोनों को यह मुश्किल तरीके से पता लगाने के लिए कारण हो सकता है।

ग्राहक सेवा को स्वचालित करना, या इसका कम से कम हिस्सा, कई कंपनियों के लिए एक आमंत्रित विचार है न केवल मानव कर्मचारियों के जोखिम को नौकरी के कई अप्रियताओं में कम कर सकते हैं, इससे पहले भी कई सामान्य या तुच्छ समस्याओं को स्क्रीन में मदद मिल सकती है, इससे पहले कि मनुष्य के महंगे ध्यान की आवश्यकता होती है। इससे ग्राहकों को तंग करने में लागत कम करने में मदद मिल सकती है, जो मानक समस्याओं के सरल समाधान की आवश्यकता होती है।

लेकिन कृत्रिम लोगों के साथ मानव कर्मचारियों की जगह यह सरल नहीं है शुरूआत करने के लिए, भाषा, इसके सभी विविधताओं और त्रुटियों के साथ और वास्तव में के बावजूद प्रभावशाली प्रगति स्वत: मान्यता और अनुवाद में, अभी भी एक मुश्किल मुद्दा है स्वचालित प्रतिनिधि अभी भी काफी कम सक्षम और भाषा-जागरूक हैं, और कुछ समस्याओं के लिए संवाद करना मुश्किल या असंभव होगा।

अच्छा है लेकिन अच्छा नहीं है

प्रतिभा अच्छी तरह से प्रदर्शन करने की क्षमता है महारत एक असामान्य रूप से मुश्किल स्थिति को ठीक करने की क्षमता है अपवाद को संभालने के लिए एक कला है, और अच्छी ग्राहक सेवा अक्सर असामान्य या अप्रत्याशित मामलों के बारे में होती है जो संभावित रूप से नाराज ग्राहक शामिल होती है। जबकि चैट बॉट्स मूलभूत सवालों के जवाबों को सशक्त रूप से उत्तर दे सकते हैं, एआई अब तक दुर्लभ और असाधारण उदाहरणों से निपटने के लिए पर्याप्त नहीं है।

कंपनियों को शुरू में इसे एक समस्या के रूप में नहीं देखा जा सकता है, क्योंकि यह उन ग्राहकों को अलग करने का एक तरीका पेश करता है जिनकी सेवा को अतिरिक्त मील की आवश्यकता है केवल उन लोगों की समस्या जिनकी समस्या को किसी मानव कर्मचारी को पारित करने की जरूरत है। लेकिन घबराए हुए कंप्यूटर से बात करने की इस निराशाजनक प्रक्रिया से गुजरने से ग्राहक को सेवा के साथ और अधिक नाराज होने की संभावना है। लंबे समय में, इससे उन्हें अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है, खासकर यदि मानव प्रतिनिधि को बचाव में आने के लिए मुश्किल हो जाता है, जब बॉट की मदद करने में विफल रहता है।


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ट्रेन ब्रेकडाउन के बाद टैक्सी बुक करने की कोशिश करते समय मुझे इस मुद्दे का एक संस्करण का अनुभव हुआ। जब मैंने एक स्थानीय कंपनी को बुलाया था, मेरे पास एक नंबर था, मुझे एक स्वचालित सेवा के माध्यम से रखा गया था जो पिकअप स्थान को समझने में असमर्थ था, नामकरण और उच्चारण के सभी रूपों में, जिसे मैं सोच सकता था।

कुछ अप्रतिबंध के माध्यम से, मैं एक मानवीय प्रतिनिधि से जुड़ा था, लेकिन मेरे दुर्भाग्यपूर्ण बोलने के लिए समय होने से पहले, उसने मुझे बताया "मैं आपको बुकिंग सिस्टम में डाल दूंगा" - और राक्षसी लूप फिर से शुरू हुआ दुर्भाग्यपूर्ण कहानी एक बहुत ही लंबी पैदल यात्रा के साथ समाप्त हुई, एक अन्यथा पूरी तरह से सुनसान इलाके में एक मानव चालित काला टैक्सी द्वारा एक भाग्यशाली पिक, और जब भी संभव हो पहली कंपनी को दूर करने के लिए एक प्रतिज्ञा।

स्वचालित सिस्टम नियमित मामलों को संभालने में सक्षम हो सकता है लेकिन वे अभी तक अपवादात्मक परिस्थितियों में खुद को अनुकूल नहीं कर सकते हैं या यह भी मानते हैं कि मानवीय हस्तक्षेप की लचीलेपन की आवश्यकता है। और समस्या, उपभोक्ता के दृष्टिकोण से, उसके आगे की तरफ जाती है कुछ परिस्थितियों में सिर्फ मानव समझ और समस्या हल करने की आवश्यकता नहीं है, बल्कि दया और सहानुभूति का एक स्तर

एक चैटबॉट को एक अपनाने के लिए क्रमादेशित किया जा सकता है कुछ शैली बातचीत का, लेकिन यह अभी भी अप्रत्याशित या मुश्किल संदर्भों में अजीब तरह से अजीब जगह की जाएगी। वर्तमान में एआई अनुसंधान में कोई व्यावहारिक सड़क का नक्शा नहीं है, जो कि किसी चीज को कार्यान्वित करने के लिए है जो कि मानव करुणा के समान है।

कभी-कभी नाराज ग्राहकों को अपने शब्दों को सुनने की इच्छा होती है और वास्तव में उनकी समस्या का हल होने के बजाय कभी-कभी सुनने की इच्छा होती है। और अक्सर अच्छी ग्राहक सेवा, अच्छे कर्मचारियों के इशारों पर निर्भर होती है, जो निश्चित कर्मचारियों के एक सेट के बजाय सहानुभूति की अपनी भावनाओं को देखते हुए व्यक्तिगत कर्मचारियों के विवेकानुसार बनाए जाते हैं।

एआई के लिए यह बहुत कठिन होगा क्योंकि यह स्थिति के संदर्भ में इतनी भारी निर्भर करता है। मेरी राय में, संदर्भ समझ अभी तक ए के प्रमुख मायावी और अनसुलझी समस्याओं में से एक है, और आने वाले कुछ सालों के लिए ऐसा रहने की संभावना है।

इसके बावजूद, लागत-बचत वादा और स्वचालन के अन्य लाभ इतनी आकर्षक दिखते हैं कि चेट्बोट और अन्य एआई ग्राहक सेवा अभी भी आने वाले वर्षों में तेजी से विस्तार करने के लिए सेट हैं। कम से कम मध्य अवधि में संभावित परिणाम, कम लचीलेपन के साथ शिकायतों का एक और अधिक तकनीकी व्यवहार लगता है या इससे भी बदतर, एक बार एल्गोरिदम तेजी से परिष्कृत हो जाते हैं, एक अपारदर्शी निर्णय लेने की प्रक्रिया एक मानव पर्यवेक्षक के मधुर हस्तक्षेप के लिए बहुत कम कमरे के साथ

वार्तालापअगर हम इसे से बचने के लिए चाहते हैं, तो हमें यह समझने की जरूरत है कि मदद करने का रास्ता अच्छे इरादे से नहीं बचा है, लेकिन यह सराहनीय है कि एआई वर्तमान समय में संदर्भों, अपवादों और मानवीय स्थिति को कैसे समझता है।

लेखक के बारे में

कृत्रिम इंटेलिजेंस के प्रोफेसर डैनियल पोलानी, हेर्टफोर्डशायर विश्वविद्यालय

यह आलेख मूलतः पर प्रकाशित हुआ था वार्तालाप। को पढ़िए मूल लेख.

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