वेल्स फ़ार्गो ने कर्मचारियों को धोखाधड़ी के लिए प्रोत्साहित कैसे किया?

वेल्स फ़ार्गो ने कर्मचारियों को धोखाधड़ी के लिए प्रोत्साहित कैसे किया?

चार वर्षों के दौरान, कम से कम 5,000 वेल्स फारगो कर्मचारी अनजाने ग्राहकों की ओर से एक लाख से अधिक नकली बैंक और क्रेडिट कार्ड खाते खोले गए

हालांकि कई बैंक खातों को "खाली" माना जाता है और स्वचालित रूप से बंद हो जाता है, कर्मचारियों को कभी-कभी नए खातों में ग्राहक धन हस्तांतरित किएओवरड्राफ्ट फीस को ट्रिगर करने और क्रेडिट रेटिंग को चोट पहुंचाई।

यह घोटाला बंधक संकट से अलग महसूस करता है क्योंकि यह 1 प्रतिशत द्वारा नहीं किया गया था - जैसे कि अमीर निवेश बैंकर नियमित घरों पर अपने कार्यों के प्रभाव के प्रति उदासीन हैं - लेकिन "$ 12 एक घंटे के कर्मचारी" द्वारा एक मुकदमा कथित तौर पर। भले ही पर्यवेक्षकों ने धोखाधड़ी को प्रोत्साहित किया या निर्देशित किया हो, तो ये कम मजदूरी वाले श्रमिकों ने वास्तव में उन खातों को खोलने के लिए बटन क्लिक किया था

इन श्रमिकों की संभावना सबसे अधिक बेहतर होती है कि वे अपने क्रेडिट रेटिंग के लिए अनुचित ओवरड्राफ्ट फीस या अवांछित हिटों के साथ थप्पड़ मारने के लिए क्या पसंद करते हैं।

तो उन्होंने ऐसा क्यों किया?

मौलिक धोखाधड़ी

सामाजिक विज्ञान अनुसंधान से पता चलता है कि नैतिक व्यवहार यह नहीं है कि आप कौन हैं या आपके पास मान हैं व्यवहार अक्सर उस स्थिति का एक कार्य होता है जिसमें आप निर्णय लेते हैं, यहां तक ​​कि उन कारक भी होते हैं जो आपको बमुश्किल नोटिस करते हैं।

यह दूसरों की तुलना में कुछ स्थितियों में होने की संभावना को धोखा देती है। हालांकि कई ईमानदार वेल्स फ़ार्गो कर्मचारियों को एहसास हुआ कि नकली खाते खोलना गलत था और ऐसा करने से इनकार कर दिया गया था, यह भी ऐसा मामला है कि खुद को ईमानदारी से मानने वाले अन्य लोग धोखाधड़ी में भाग लेते थे।


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वेल्स फ़ार्गो स्थिति के लिए इन व्यवहार अंतर्दृष्टि को लागू करने का क्या मतलब होगा? यहां, मैं व्हाइट हाउस से आकर्षित हूं मार्गदर्शन धोखाधड़ी में योगदान देने वाले स्थितिगत कारकों की पहचान करने के लिए व्यवहार विज्ञान से अध्यापन को सरकारी नीति में कैसे लागू करना है

भयानक प्रोत्साहनों की दोहराई गई अनुस्मारक

"उन मामलों में जहां एक प्रोत्साहन का लक्ष्य एक विशेष व्यवहार को प्रोत्साहित करना है, एजेंसियों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि प्रोत्साहन व्यक्तियों के लिए महत्वपूर्ण है।"

जितनी जल्दी 2010 के रूप में, वेल्स फारगो ने अपने कर्मचारियों पर अत्यधिक आक्रामक विक्रय लक्ष लगाए। विशेष रूप से, उन्हें बेचने के लिए कहा गया था कम से कम आठ खाते तीन खातों के औसत की तुलना में प्रत्येक ग्राहक के लिए 10 वर्ष पहले.

अपने विक्रयविदों को वास्तविक रूप से क्या हासिल किया जा सकता है, इस बात से अप्रकाशित, सीईओ ने इस लक्ष्य को एक सरल कविता के आधार पर उचित बताया, जिसमें शेयरधारकों को बताया गया था बैंक की एक्सएक्सएक्स की वार्षिक रिपोर्ट:

"मुझे अक्सर पूछा गया है कि हमने आठ के क्रॉस-सेल लक्ष्य क्यों सेट किया? जवाब है, यह 'महान' के साथ rhymed। शायद हमारा नया उत्साह होना चाहिए: 'चलो फिर से, 10 के लिए!'

इन लक्ष्यों में बड़ी बढ़ोतरी हुई, जब पर्यवेक्षकों ने उन बिक्री-सेवकों को धमकी दी, जो उन्हें मिलने में नाकाम रहे। एक पूर्व कर्मचारी सीएनएन द्वारा साक्षात्कार की रिपोर्ट, "मेरे चेहरे पर प्रबंधकों ने मुझे चिल्लाया था" और "प्रबंधन से बिक्री दबाव असहनीय था।"

एक और पूर्व कर्मचारी ला टाइम्स को बताया: "हमें लगातार कहा गया था कि हम मैकडॉनल्ड्स के लिए काम खत्म कर देंगे ... अगर हम बिक्री कोटा नहीं बनाते हैं ... हमें स्कूल के निरोध की तरह महसूस करने के लिए रहना होगा, या शनिवार को कॉल सत्र में रिपोर्ट करना होगा।"

वेल्स फारगो के खिलाफ एक मुकदमा आरोप है कि "जो गैरकानूनी रणनीतिओं का सहारा लेने में नाकाम रहे थे वे नतीजे या तो निकाल दिए गए थे।"

जैसा कि मार्गदर्शन से पता चलता है, प्रोत्साहन तब बहुत मायने रखता है जब वे कर्मचारी के दिमाग में बेहद प्रमुख या प्रमुख हैं। किसी कर्मचारी के नौकरी खोने की धमकी या अन्य कर्मचारियों के सामने भी शर्मिंदगी का खतरा नजरअंदाज करने के लिए कर्मचारी के लिए मुश्किल है।

कम से कम वेल्स फारगो को अपनी बिक्री लक्ष्यों की जबरदस्ती लागू करने और जांच करने का एक बेहतर काम करना चाहिए था।

धोखाधड़ी संक्रामक है

"[मैं] कई संदर्भों में, व्यक्ति सामाजिक तुलना से प्रेरित होते हैं, जैसे उनके साथियों के व्यवहार के बारे में सीखना। अनुसंधान से पता चलता है कि व्यक्ति आवासीय ऊर्जा की खपत को कम करते हैं, इसके बारे में जानकारी प्रदान की जाती है कि उनकी खपत उनके पड़ोसियों के साथ कैसे तुलना करती है। "

जबकि मार्गदर्शन सामाजिक तुलना के सकारात्मक पक्ष पर जोर देता है, वे दूसरे तरीके से भी काम करते हैं: दूसरों को देखकर हम अपने दुर्व्यवहार को प्रभावित करते हैं। हम कूड़े से भरा एक पार्क में कूड़े की संभावना अधिक हैं - खासकर अगर हम किसी और को कूड़े हुए देखते हैं। हमारी टीम पर किसी और को देखना परीक्षण मे नकल हमें ऐसा करने की अधिक संभावना है

अपने में कांग्रेस गवाही, वेल्स फ़ार्गो के सीईओ जॉन स्टेम्पफ ने इसे ध्वनि दिया, हालांकि जिम्मेदार कर्मचारी खराब सेब या अकेला भेड़िये थे जो कंपनी के नैतिकता के कोड की जानकारी नहीं छोड़ते थे। यद्यपि हम समाप्त किए गए कर्मचारियों की पहचान नहीं जानते हैं, तो यह एक व्यापक धोखाधड़ी के लिए एक अनपेक्षित व्याख्या है।

अधिक संभावना क्या है कि धोखाधड़ी समूहों में हुई, क्योंकि कर्मचारियों के समूह ने अपने निर्णयों को तर्कसंगत बनाया यह परिकल्पना सीईओ के साथ संगत है गवाही उस शाखा प्रबंधक को समाप्त कर दिया गया था, यह सुझाव देते हुए कि पूरी शाखाएं धोखाधड़ी से संक्रमित हो सकती हैं।

एक मुकदमा वेल्स फारगो के खिलाफ दायर दावे का दावा है कि कर्मचारियों को एक-दूसरे के साथ साझा किया गया था, जो धोखाधड़ी में इस्तेमाल किया गया था। वे एक वीडियो गेम हैक की याद दिलाते हुए शॉर्टहैंड का इस्तेमाल करते हैं: "गेमिंग" बिना प्राधिकरण के खाते खोलने के लिए संदर्भित, "सैंडबैगिंग" का मतलब है ग्राहक अनुरोधों में देरी, "पिनिंग" प्राधिकरण के बिना पिन उत्पन्न करने के लिए खड़ा था और ग्राहकों को ग्राहकों पर एक से अधिक खातों को खोलने के लिए मजबूर होने के कारण "बंडलिंग" आपत्तियों।

इस प्रकार की अभिव्यक्ति शब्दावली ने कर्मचारियों को स्वयं के बारे में खुद के बारे में झूठ बोलने की इजाजत दी है, ऐसा लग रहा है जैसे वे ग्राहकों को तेज करने की बजाय सिस्टम गेमिंग कर रहे थे।

एक पीड़ित अपराध

"प्रस्तुत जानकारी के निर्धारण का विचार करें।"

बीती बातों के मुताबिक, यह विश्वास करना असंभव लगता है कि वेल्स फ़ार्गो के किसी भी ईमानदार व्यक्ति ने फर्जी खातों को खोलने के बारे में ठीक महसूस किया होगा। लेकिन सामाजिक वैज्ञानिक नीना मजार और डैनियल एरिली के रूप में तर्क किया है, "लोगों को खुद को ईमानदार मानना ​​पसंद है।" लेकिन उनके शोध से पता चलता है कि "लोग बेईमानी से लाभप्रद व्यवहार करते हैं, लेकिन ईमानदारी से खुद को अपनी स्वयं की ईमानदारी से भटकाते हैं।"

इस मामले में, वेल्स फार्गो के कर्मचारियों ने शायद उन मामलों पर ध्यान केंद्रित किया जिनमें उनके कार्य हानिरहित थे और वे जो भी कर रहे थे, उसके नीचे के प्रभाव के प्रभाव को नजरअंदाज कर दिया। यहां तक ​​कि स्टंपफ आत्म-भ्रम के इस रूप के दोषी थे, कांग्रेस को समझाया कि वे शुरू में विश्वास करते थे कि प्रथाएं हानिरहित थीं क्योंकि रिक्त खाते कुछ निश्चित अवधि के बाद "स्वत: बंद" थे।

शोध से पता चलता है कि लोगों में अप्राकृतिक व्यवहार में शामिल होने की अधिक संभावना है वे खुद बता सकते हैं कि वे पैसे चोरी नहीं कर रहे हैं। जैसा कि ऐसा लग सकता है, वैसे भी वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों ने स्वयं को यह बताया होगा कि वे "चोरी" नहीं कर रहे थे क्योंकि वे सीधे किसी के खाते से पैसा नहीं हटा रहे थे। वे सिर्फ एक खाते से इसे दूसरे स्थान पर ले जा रहे थे

प्रौद्योगिकी भी एक दूरदर्शी प्रभाव पड़ता है। स्क्रीन पर बटन दबाकर बैंक को लूटने से नैतिक रूप से अलग लगता है, भले ही यह एक ही परिणाम प्राप्त करता हो। यह कॉमेडी में एक मुख्य साजिश बिंदु के आधार पर है "कार्यालय अंतरिक्ष, "जब मुख्य पात्र एक एल्गोरिथ्म को बैंक लेनदेन से एक प्रतिशत के अंशों को चोरी करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।

वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों ने यह नहीं माना होगा कि ओवरड्राफ्ट फीस या क्रेडिट रेटिंग के मामले में उनके व्यवहार से ग्राहकों को कैसे प्रभावित किया गया था। भले ही उन्होंने ऐसा किया हो, वे उन परिणामों को उनके नियंत्रण के बाहर के रूप में तर्कसंगत बना सकते थे। अपने दिमाग में, यह वेल्स फार्गो एल्गोरिथम था जो ओवरड्राफ्ट फीस का मूल्यांकन करता था। यह क्रेडिट रेटिंग एजेंसियां ​​थीं जो क्रेडिट स्कोर के बारे में निर्णय लेती थीं। तर्क कुछ की तरह जाता है "द सिम्पसंस" से यह क्लिप जिसमें बार्ट हवा को घुमाने और आगे बढ़ता है, लिसा को चेतावनी देते हुए कि अगर वह मुक्का मारा, तो वह अपनी गलती है

इस मामले में, ग्राहक को यह भी नहीं पता था कि पंच आ रहा था।

'मैं इसे खरीद नहीं'

जितनी जल्दी 2011 के रूप में, वेल्स फारगो बोर्ड सूचित किया गया नैतिकता के उल्लंघन की रिपोर्ट के बारे में धोखाधड़ी जारी रही, वेल्स फारगो के नेतृत्व में आग में 1,000, 2011 और 2012 में प्रति वर्ष कम से कम 2013 लोग। किसी भी कंपनी जो एक ही प्रकार की धोखाधड़ी के लिए 100 लोगों को निकालती है, अकेले हजारों को जानती है या पता होना चाहिए कि स्थितिगत कारक धोखाधड़ी में योगदान दे रहे हैं।

उस पर्यावरण को संबोधित करने के बजाय, बैंक ने स्थिति को जारी रखने की इजाजत दी। शब्दों में प्रतिनिधि सीन डफी के, जिन्होंने सीईओ के दावे को खारिज कर दिया कि वे अब समस्या को ठीक करने के लिए "कोशिश" कर रहे हैं, "हम पांच साल पहले हैं! ... मैं इसे खरीद नहीं है। "

तो एक संस्कृति को ठीक कैसे किया जाए जो खराब हो गया है?

हालांकि हमें नहीं पता है कि वेल्स फ़ार्गो के आंतरिक नियंत्रण की जगह क्या थी, इसने धोखाधड़ी के पैटर्न की जांच करनी चाहिए और इसे व्यावहारिक रूप से दोनों बना दिया है - और नैतिक रूप से - करना कठिन है

पांच साल बाद, बैंक हर बार जब एक नया खाता खोलता है और अपने बिक्री लक्ष्यों को संशोधित करता है तो ग्राहकों को ईमेल भेजता है। यह भी दोबारा गौर करना होगा कि पर्यवेक्षकों का मूल्यांकन कैसे किया जाता है और जो बिक्री लक्ष्यों के मुकाबले कर्मचारियों को धमकी देते हैं, उन पर फर्क पड़ता है।

सॉफ़्टवेयर का उपयोग "नैतिक गति बंडो" लागू करने के लिए भी किया जा सकता है जो ऐसे अनधिकृत खातों को खोलने जैसे संदिग्ध गतिविधियों में शामिल कर्मचारियों को याद दिलाते हैं कि व्यवहार गलत है और अवैध है।

सबसे अधिक, वेल्स फारगो को अपने कर्मचारियों के बारे में अपने कार्यों के नैतिक प्रभावों के बारे में एक मजबूत संदेश भेजने की जरूरत है। मेरे विचार में, यह सीईओ के इस्तीफे से शुरू होता है।

के बारे में लेखक

एलिजाबेथ सी। टिपेट, सहायक प्रोफेसर, स्कूल ऑफ़ लॉ, ओरेगन विश्वविद्यालय

यह आलेख मूलतः पर प्रकाशित हुआ था वार्तालाप। को पढ़िए मूल लेख.

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