इंटरनेट की खरीदारी बड़े पैमाने पर बढ़ी है, खासकर कि अब मुफ्त वितरण और रिटर्न, उन्हें बनाने के कई तरीकों के साथ, आदर्श हैं। आप उदाहरण के लिए, कपड़ों के एक ही टुकड़े के कई रूपों का आदेश दे सकते हैं, और फिर अवांछित लोगों को वापस भेज सकते हैं।
जबकि कई लौटे आइटम क्षतिग्रस्त या दोषपूर्ण हो सकते हैं, बहुत सारे स्थान आपको सिर्फ इसलिए कुछ वापस करने देंगे आपने जो आदेश दिया वह आपको पसंद नहीं है। और महंगे कपड़े इंस्टाग्राम के लिए #OOTD (दिन के आउटफिट) पोस्ट, और फिर उन्हें लौटाना एक हिस्सा है "कोशिश-खरीद" प्रवृत्ति.
"ग्राहक पहले" सभी रिटेलर रणनीतियों का आधार है। प्रतियोगिता को हराने के लिए बहुत से लोगों को ऑनलाइन बिक्री प्रणाली डालनी पड़ी। लेकिन अब वे नतीजों से जूझ रहे हैं। ई-कॉमर्स से वापसी की दरें हैं दो से तीन गुना अधिक के रूप में उद्धृत दुकान खरीद में उन लोगों की तुलना में। और खुदरा विक्रेताओं और ग्राहकों दोनों के लिए डाउनसाइड हैं।
मुनाफा मिटा दिया
ग्राहकों के लिए एक समय लागत है। ऑनलाइन ब्राउज़ करने में बिताए समय के बाद, क्लिक-एंड-कलेक्ट का मतलब अक्सर अपनी खरीदारी लेने के लिए कतार लगाना होता है। होम डिलीवरी के साथ, पैकेजिंग और रिटर्न बनाने में समय लेने वाला काम हो सकता है। ऑनलाइन शॉपिंग भी सुविधा के कारण ग्राहकों को ओवरस्पीड तक ले जा सकती हैचतुर विपणन तकनीक.
जब यह ऑफर आता है तो रिटेलर्स को गंभीर लॉजिस्टिक समस्याओं का सामना करना पड़ता है omnichannel सेवा वह मूल रूप से ऑनलाइन और ऑफलाइन ग्राहकों के अनुभवों को जोड़ता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि अधिकांश उपयोग प्रणालियां केवल पारंपरिक दुकान संचालन के लिए डिज़ाइन की गई हैं। एक omnichannel खुदरा विक्रेता होने में अतिरिक्त लागतों की एक आश्चर्यजनक संख्या है, जो हमने पाया है बढ़ी हुई इंटरनेट बिक्री से मुनाफे का सफाया करने की संभावना है।
एक परियोजना के लिए, हमने एक्सएनयूएमएक्स यूरोपीय खुदरा विक्रेताओं की ऑनलाइन बिक्री और रिटर्न नीतियों की समीक्षा की, ब्रिटेन के बड़े खुदरा विक्रेताओं के साथ चार विस्तृत मामले का अध्ययन किया, और अन्य यूरोपीय कंपनियों के साथ एक्सएनयूएमएक्स संरचित साक्षात्कार किए। हमने रिटर्न कैलकुलेटर की लागत भी बनाई।
बेंचमार्क खुदरा लागत का उपयोग करना, हमारे अनुसंधान दिखाया लगभग 89 पर महँगी वस्तु की खुदरा बिक्री के लिए, वहाँ अभी भी विभिन्न ओवरहेड्स से प्रति आइटम £ 3 की लागत होगी यदि आइटम की कोई वापसी नहीं हुई थी।
रिटर्न के 20% दर (ई-कॉमर्स के लिए औसत) पर, रिटर्न की लागत £ 11 तक बढ़ जाती है। रिटर्न की 35% दर पर (ऑनलाइन खरीदे गए कपड़ों के लिए औसत) रिटर्न की लागत £ 20 है। वापसी की एक 70% दर पर (कुछ जर्मन कपड़ों की फर्मों द्वारा रिपोर्ट की गई) ने कंपनी के लिए सीधे नुकसान का अनुमान लगाया है।
बढ़ते खर्च
सहज रूप से, एक आइटम को एक स्टोर में वापस करना, जहां पहले से ही कर्मचारी और स्टोररूम हैं, बहुत अधिक महंगा दिखाई दे सकता है, लेकिन यह मामले से बहुत दूर है। लेखाकार केपीएमजी पाया गया कि एक वापसी को संभालने की लागत, यहां तक कि स्टोर में, पहली जगह में सामान पहुंचाने की लागत से तीन गुना ज्यादा हो सकती है। इसका कारण यह है कि स्टॉक को प्रबंधित करने के तरीके के कारण रिटर्न के पीछे सिस्टम अविश्वसनीय रूप से जटिल है। उदाहरण के लिए, नुकसान और चोरी से लौटी वस्तुओं की सुरक्षा के लिए दुकानों के पास सुरक्षित क्षेत्र होना चाहिए।
फिर वे लागत समर्थन प्रणाली में शामिल हैं। लौटे माल के साथ-साथ प्रारंभिक ऑनलाइन बिक्री का प्रबंधन करने के लिए हार्डवेयर और विशेषज्ञ सॉफ्टवेयर है। स्टोर में जाने से पहले, ग्राहक अक्सर कॉल सेंटर में रखे गए ग्राहक सेवा दल को रिंग कर सकता है। एक व्यवसाय में प्रत्येक प्रशासनिक कार्य की औसत लेनदेन लागत £ 7- £ 10 के आसपास है। ऑनलाइन कम करता है, लेकिन प्रशासन की लागत को कम नहीं करता है।
ज्यादातर कंपनियों को लगता है कि उन्हें एक समर्पित रिटर्न वितरण केंद्र की आवश्यकता है, जो अक्सर तीसरे पक्ष के लॉजिस्टिक्स कंपनियों द्वारा चलाए जाते हैं, और एक सुविधा चलाने की सभी लागतों को लागू करते हैं। यदि अप्रयुक्त और अच्छी स्थिति में, लौटाए गए आइटम वापस बिक्री पर जा सकते हैं, लेकिन कभी-कभी कम के लिए यदि मौसमी छूट लागू होती है। यदि आइटम क्षतिग्रस्त है, तो मरम्मत की लागत हो सकती है। आइटम तीसरे पक्ष पर भी बेचा जा सकता है जो मौजूद है सिर्फ द्वितीयक बाजारों में अधिशेष स्टॉक बेचने के लिए, को दिया परोपकार या लैंडफिल पर जाएं। सभी में परिवहन, हैंडलिंग और लेनदेन की लागत शामिल है।
अधिकांश ग्राहक अच्छे विश्वास (और अच्छी स्थिति) में आइटम लौटाते हैं, लेकिन धोखाधड़ी वाले लेनदेन होते हैं - और वापसी धोखाधड़ी बढ़ रहे हैं।
लेखाकारों को प्राप्त वस्तुओं के साथ मिलान मिलान में व्यस्त रखा जाता है, एक समस्या विशेष रूप से जहां ऑनलाइन खरीद के लिए अतिथि चेकआउट का उपयोग किया गया था। सभी विभिन्न स्थानों, वस्तुओं और वित्तीय लेन-देन में शामिल होने के साथ, रिटर्न की लागत को कम करने में बहुत समय लगता है और हमारी कोई भी अध्ययन कंपनी अपने आंकड़ों के बारे में अभी तक पूरी तरह आश्वस्त नहीं थी।
अच्छी खबर यह है कि रिटर्न को कम करने में एक बहुत छोटा सुधार नीचे की रेखा पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालता है। हमारी एक केस स्टडी कंपनियों ने संचार और उपकरणों में कम लागत के निवेश के माध्यम से चार वर्षों में £ 19m को बचाया। ये बचत या तो शुद्ध लाभ के बराबर होती है, जो £ 1.9 बिलियन अतिरिक्त बिक्री या औसत वेतन पर नियुक्त 372 लोगों से प्राप्त होती है।
रिटर्न हैंडलिंग में अतिरिक्त ओवरहेड्स शामिल हैं। Shutterstock
बहरहाल, यह सवाल उठता है कि मुक्त रिटर्न की सर्वव्यापकता कब तक है, जैसा कि हमें पता चला है, यह पिछले कर सकते हैं। आप तर्क दे सकते हैं कि खुदरा विक्रेता लागत को कवर करने के लिए पर्याप्त पैसा बनाते हैं और केवल शेयरधारकों को नुकसान होता है। लेकिन उस खोए हुए शुद्ध मार्जिन से कर्मचारी मजदूरी का भुगतान भी कर सकते हैं, या आईटी, नए स्टॉक और उत्पाद विकास, बेहतर ग्राहक सेवाओं और नुकसान की रोकथाम में फिर से निवेश कर सकते हैं। यह पर्यावरणीय उपायों के लिए भी भुगतान करता है। हमें संदेह है कि मुफ्त रिटर्न का लालच होने पर बदलाव अपरिहार्य है लेकिन यह देखना दिलचस्प होगा कि खुदरा विक्रेता इस चुनौती का जवाब कैसे देते हैं।
लेखक के बारे में
लिसा जैक, लेखा के प्रोफेसर, पोर्ट्समाउथ विश्वविद्यालय; रेजिना फ्रे, विनिर्माण इंजीनियरिंग और आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन में वरिष्ठ व्याख्याता, पोर्ट्समाउथ विश्वविद्यालय, और सैली-एन क्रेज़ीज़ानक, लेखा और वित्तीय प्रबंधन में रिसर्च फेलो, पोर्ट्समाउथ विश्वविद्यालय
इस लेख से पुन: प्रकाशित किया गया है वार्तालाप क्रिएटिव कॉमन्स लाइसेंस के तहत। को पढ़िए मूल लेख.
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