संकट हॉटलाइन कई सालों से आस-पास रहे हैं, लेकिन हाल ही में जब तक बहुत कम आंकड़ा हुआ है, जिसमें लोगों की समस्याओं को सुलझाने में लोगों की मदद करने के लिए परामर्श रणनीति सबसे ज्यादा प्रभावी थी। पाठ-आधारित संकट सहायता लाइनों के हाल ही में उभरने से वह बदल रहा है।
उन लोगों के लिए डिज़ाइन किया गया है जो बात करने के लिए टेक्स्टिंग पसंद करते हैं, इन सेवाओं को अज्ञात परामर्श सत्रों-कच्चे माल के बड़े डेटासेट उत्पन्न करते हैं, जो कि कंप्यूटर वैज्ञानिक परिणाम और तकनीक की पहचान करने के लिए अध्ययन कर सकते हैं जो परिणाम सुधारने लगते हैं।
"यदि आप भविष्य के बारे में बात करते हैं, तो भविष्य के बारे में बात करने की अधिक संभावना होगी। यदि मैं सकारात्मक बात करता हूं, तो आप सकारात्मक बात करने की अधिक संभावना लेंगे। "
स्टैनफोर्ड यूनिवर्सिटी में कंप्यूटर साइंस के एक सहयोगी प्रोफेसर, ज्यूर लेस्कॉवेक कहते हैं, "अभी तक, परामर्श पर अधिकांश शोध, केवल कुछ दर्जन सत्रों की आवाज प्रतिलिपि को देखते हुए, छोटे पैमाने पर बना रहा है।"
लेस्कॉवेक और सहकर्मियों ने 660,000 संकट परामर्श सत्र से 15,000 पाठ संदेशों का विश्लेषण किया। एक पेपर में कम्प्यूटेशनल भाषाविज्ञान के लिए एसोसिएशन के लेनदेन, शोधकर्ता सफल सत्रों से जुड़ी कई तकनीकों की पहचान करते हैं, जैसे एक्सचेंजों को निजीकृत करना, समस्या की जड़ में जल्दी आना, और शब्दों और वाक्यांशों का उपयोग करके सकारात्मक ट्रैक पर बातचीत करना।
लेस्कोवैक का कहना है कि उनका मानना है कि ऐसे निष्कर्षों का इस्तेमाल काउंसलर्स को प्रशिक्षित करने के लिए किया जा सकता है जब संकट के बीच में एक व्यक्ति मदद के लिए पहुंच जाता है। "हम पिछले अध्ययनों की तुलना में अधिक डेटा के आयाम के आदेशों को देख सकते हैं, नई अंतर्दृष्टि प्राप्त करने और सटीक मात्रा निर्धारित करने के लिए कि कौन सी परामर्श रणनीतियां काम करती हैं।"
आरंभ से अंत तक
इस अध्ययन के लिए, शोधकर्ताओं ने प्राकृतिक भाषा के विश्लेषण के नए तरीकों को विकसित करने के लिए निर्धारित किया है कि सलाहकारों के शब्दों और वाक्यांशों का प्रयोग कैसे किया जाता है, इस बात से प्रभावित होता है कि क्या परेशानी वाले पाठकों ने वार्तालाप के अंत में बेहतर महसूस किया।
विशेष रूप से, उन्होंने काउंसलर्स द्वारा इस्तेमाल की जाने वाली भाषा को विपरीत किया, जो लेखकों को उन सलाहकारों की भाषा के साथ बेहतर महसूस करने की रिपोर्ट करने में बहुत सफल हैं जो आमतौर पर कम सफल थे
शोधकर्ताओं ने पाया कि सभी परामर्श बातचीत पांच चरणों का पालन करती है: परिचय, समस्या की स्थापना, समस्या की खोज, समस्या सुलझना, और रैप-अप
प्रत्येक चरण को शब्दों के सलाहकारों के साथ-साथ पाठकों के उपयोग के रूप में देखा जा सकता है। उदाहरण के लिए, परिचय चरण को दोनों पक्षों और शुभकामनाओं के साथ चिह्नित किया गया था, पाठकों ने "किसी भी समय", "शुभ रात्रि" और "सराहना" जैसे शब्दों का उपयोग करके प्रशंसा और सलाहकारों को व्यक्त किया।
लोगों को कैसे निकाला जाए
ये चरण इस विषय से स्वतंत्र थे, जो रिश्ते की परेशानियों से आत्महत्या के विचारों से कुछ भी हो सकता है। लेकिन विश्लेषण और तुलना करके कि कैसे सबसे सफल और कम से कम सफल सलाहकार चरणों के माध्यम से प्रगति की है, शोधकर्ताओं ने एक महत्वपूर्ण अंतर की खोज की
"सफल परामर्शदाताओं ने इस मुद्दे के दिल को जल्दी से प्राप्त किया और इस समस्या से निपटने के लिए बातचीत का अधिक खर्च किया," एल्थॉफ कहते हैं। "कम सफल सलाहकारों ने समस्या को जानने के लिए बहुत अधिक समय लिया।"
यह खोज एक और रोचक पैटर्न से संबंधित है: सफल परामर्शदाता अस्पष्ट संदेशों को अधिक प्रभावी ढंग से जवाब देते हैं। बिल्कुल उसी स्थिति के साथ प्रस्तुत किया गया है- उदाहरण के लिए एक प्रेमी या प्रेमिका के साथ तोड़-फोड़, उदाहरण के लिए- एक सफल सलाहकार आमतौर पर अधिक स्पष्ट करने वाले प्रश्न पूछता है। वे यह सुनिश्चित करने के लिए प्रतिक्रियाओं की व्याख्या करते हैं कि वे समझते हैं, और वे पाठक को बाहर तक पहुंचने के लिए धन्यवाद करते हैं।
संक्षेप में, सफल काउंसलर्स ने तमाम पाठकों को आकर्षित करने और व्यक्ति की समस्या की जड़ तक पहुंचने के लिए अधिक काम किया है। जैसा कि एल्थॉफ बताते हैं, इसका मतलब है कि सफल परामर्शदाता अधिक बात करते हैं। वे विशिष्ट संदेश और स्थिति के लिए अपने संदेशों को निजीकृत करते हैं ताकि उनकी टिप्पणियां स्वाभाविक रूप से ध्वनि हो। अध्ययन से पता चला है कि परामर्शदाताओं ने उन विषयों के बारे में कुछ खास विषयों के बारे में बात की थी। इसलिए सलाहकार अपनी खुद की भाषा में सूक्ष्म परिवर्तन करके पाठकों को बेहतर मन में रख सकते हैं
"यदि आप भविष्य के बारे में बात करते हैं, तो भविष्य के बारे में मुझसे बात करने की अधिक संभावना होगी," एल्थॉफ कहते हैं। "अगर मैं सकारात्मक बात करता हूँ, तो आप सकारात्मक बात करने की अधिक संभावना लेंगे।"
इस तरह के विश्लेषण को संक्षिप्त अवधि में प्रशिक्षण संकट सलाहकारों पर लागू किया जा सकता है और, जैसा कि भाषा विश्लेषण तकनीकों में सुधार होती है, संभवतः स्वचालित संचारवादी एजेंटों के विकास में भी नेतृत्व होता है जो प्रशिक्षण और वास्तविक वार्तालाप के दौरान सलाहकारों का समर्थन करते हैं।
लेस्कॉवेक कहते हैं, "इस प्रकार के आवेदन संभव हो जाते हैं जब हम प्राकृतिक भाषा विश्लेषण और कृत्रिम बुद्धि की ताकत को वास्तविक संकट वार्तालाप के बहुत बड़े डेटासेटों को सहन करने के लिए लाते हैं।"
स्रोत: मरीना क्रैकोव्स्की के लिए स्टैनफोर्ड विश्वविद्यालय
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