गर्मियों में तट पर जाने से पहले आप अपनी कार को नियमित सेवा के लिए मैकेनिक के पास छोड़ देते हैं। जब आपका मोबाइल बजता है, तो आप अप्रिय समाचार से त्रस्त हो जाते हैं: मैकेनिक उन हिस्सों की एक सूची बनाता है जिन्हें फ्रीवे के बीच में खराबी से बचने के लिए तुरंत बदलने की आवश्यकता होती है। अपने भाग्य को स्वीकार करने के बाद, आप कभी नहीं जान पाते हैं कि क्या आपको वास्तव में उन हिस्सों को बदलने की ज़रूरत है, या क्या मैकेनिक ने आपको अभी-अभी हटा दिया है।
इस तरह की सेवाएँ - जिनके लिए यह स्पष्ट नहीं है कि क्या सेवा की वास्तव में आवश्यकता थी - अर्थशास्त्री कहते हैं "साख माल”। क्रेडेंस सामान बाज़ार एक आकर्षण केंद्र है संदिग्ध प्रथाएँ. उपभोक्ताओं के लिए सामान्य सलाह यह है कि वे प्राप्त करें दूसरी राय और समीक्षाएँ जाँचें।
लेकिन क्या होगा अगर एक नेक इरादे वाले मैकेनिक को पता चले कि आपकी कार को बड़ी मरम्मत की ज़रूरत है? इस मामले में, मैकेनिक को एक अस्तित्वगत दुविधा का सामना करना पड़ता है: यदि वे सही मरम्मत की पेशकश करते हैं, तो वे तब लाभ उठा सकते हैं जब वे आपकी कार को ठीक करने की कोशिश कर रहे हों।
ग्राहकों की चापलूसी करना
व्यवसायों को अपने ग्राहकों को खोने का डर होता है, जिसे शोधकर्ता "पैतृक" कहते हैं - उपभोक्ताओं को वह प्रदान करना जो वे सुनना चाहते हैं बजाय इसके कि उन्हें क्या चाहिए। अक्षम करार दिए जाने से बचने के लिए वे महंगे "अति उपचार" का विकल्प भी चुन सकते हैं।
हमारा शोध पता चलता है, जब उपभोक्ताओं को दूसरी राय मिल सकती है, तो विशेषज्ञों द्वारा उनके साथ अधिक व्यवहार करने की अधिक संभावना होती है, यह अनुमान लगाते हुए (सही ढंग से) कि ग्राहक अतिरिक्त ध्यान पसंद करेंगे।
यह अच्छी तरह से है दस्तावेज जब डॉक्टर एंटीबायोटिक्स लिखते हैं, तो उनके मरीज़ अगली मुलाकात में उन्हें चुनने की अधिक संभावना रखते हैं। यह शोध के अनुरूप है संयुक्त राज्य अमेरिका में डॉक्टर मेरा मानना है कि कदाचार का डर और रोगी का दबाव चिकित्सकीय रूप से अनावश्यक नुस्खों, परीक्षणों या प्रक्रियाओं के सबसे आम कारण हैं।
जब विशेषज्ञ उपभोक्ताओं के दबाव के आगे झुक जाते हैं, तो ग्राहकों को कम उपयुक्त और अधिक महंगी सेवाएँ प्राप्त होती हैं। इससे भी बुरी बात यह है कि जो विशेषज्ञ अपनी बात पर अड़े रहते हैं, उन्हें ग्राहक वापस मिलने की संभावना नहीं है। लेकिन जब कोई विशेषज्ञ ईमानदार सलाह देने की हिम्मत नहीं करता, तो दूसरी राय बेकार हो जाती है।
हालाँकि, समाधान में सत्तावादी विशेषज्ञ और विनम्र उपभोक्ता शामिल नहीं हैं। बल्कि, यह दूसरी राय को स्पष्टीकरण के रूप में उपयोग करना है धमकी नहीं. दूसरी राय तब मदद करती है जब वे ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच ईमानदार और उपयोगी संचार को बढ़ावा देते हैं, जिससे उपभोक्ताओं को एक सूचित निर्णय पर पहुंचने में मदद मिलती है।
निःशुल्क उद्धरण उपयोगी हो सकते हैं
ऑस्ट्रेलिया में (कई अन्य देशों की तरह), ग्राहकों को मुफ़्त कोटेशन मांगने का अधिकार है।
यदि मैकेनिक महंगे भागों के लिए वास्तविक बोली प्रदान करता है, तो ग्राहक यह मानकर चला जा सकता है कि मैकेनिक संदिग्ध है। मैकेनिक ग्राहक और कुछ प्रतिष्ठा खो सकता है।
लेकिन वास्तविक कोटेशन से होने वाली प्रतिष्ठा की क्षति अंततः तब दूर हो जाएगी जब ग्राहक प्राप्त कोटेशन की तुलना समान राशि के अन्य मुफ्त कोटेशन से करेगा। जब उद्धरण निःशुल्क और प्राप्त करना आसान होता है, तो एक ही मैकेनिक के उद्धरणों की एक श्रृंखला ग्राहक को यह भी दिखाएगी कि काम के आधार पर मैकेनिक का शुल्क अलग-अलग होता है।
भले ही मुफ्त उद्धरण उपलब्ध हैं, यदि उपभोक्ता कार को मरम्मत के लिए केवल तभी ले जाता है जब यह आवश्यक हो, तो उन्हें लागत की परवाह किए बिना, पहले मैकेनिक के पास जाना होगा।
इसलिए बेहतर है कि मैकेनिक को बाद में बुलाने की बजाय पहले ही बुला लिया जाए, खासकर यदि आप उनके बारे में अनिश्चित हों।
ऑनलाइन समीक्षा का लाभ
"माल का अनुभव करें"क्रेडेंस गुड्स से भिन्न हैं। ये ऐसी सेवाएँ और उत्पाद हैं जिनकी गुणवत्ता उपभोग के बाद देखी जा सकती है। रेस्तरां, आवास या किताब के बारे में सोचें। चूँकि पिछले उपभोक्ताओं को अनुभव वस्तुओं की गुणवत्ता के बारे में जानकारी होती है, उपभोक्ता ऑनलाइन समीक्षाएँ देखकर उनकी गुणवत्ता के बारे में जान सकते हैं।
दुर्भाग्य से, रेटिंग सिस्टम नकली समीक्षाओं से ग्रस्त हैं। बाज़ार जहाँ विक्रेता नकली समीक्षाएँ खरीद सकते हैं अच्छी तरह से प्रलेखित हैं, जैसा कि तथ्य यह है कि नकली समीक्षाएँ विक्रेताओं के राजस्व को बढ़ाने में काफी प्रभावी हैं। जब विक्रेताओं द्वारा भुगतान किया जाता है तो ये समीक्षाएँ आमतौर पर बेहद सकारात्मक होती हैं, या प्रतिस्पर्धियों द्वारा प्रायोजित होने पर बेहद नकारात्मक होती हैं। यहां तक कि जब उपभोक्ताओं को नकली समीक्षाओं के बारे में पता चलता है, तब भी वे रेटिंग प्रणाली के माध्यम से विश्वसनीय संचार को बाधित करते हैं।
बहुत कुछ है उत्कृष्ट सलाह नकली समीक्षाओं का पता लगाने के तरीके के बारे में। नकली समीक्षाओं को फ़िल्टर करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि वे राय को प्रभावित करते हैं। जैसा कि दूसरी राय के मामले में होता है, समीक्षाएँ तब अधिक सहायक होती हैं जब वे अपनी अनुशंसाओं के कारणों की व्याख्या करती हैं।
उपभोक्ताओं के लिए मूल बात स्पष्ट है: यह समझें कि कोई अनुशंसा क्यों की गई है, न कि केवल यह कि वह क्या है। हमें उम्मीद है कि यह आपको अपने अवकाश गंतव्य (जिसे आपने समीक्षा पढ़ने के बाद सावधानी से चुना है) तक आसानी से ड्राइव करने और अपने ब्रेक का आनंद लेने में सक्षम करेगा।
कार्लोस ओयारज़ुन, वरिष्ठ व्याख्याता, क्वींसलैंड विश्वविद्यालय; लाना फ्राइसन, अर्थशास्त्र में एसोसिएट प्रोफेसर, क्वींसलैंड विश्वविद्यालय; मेटिन उयानिक, वरिष्ठ व्याख्याता, क्वींसलैंड विश्वविद्यालय, तथा प्रिसिला मैन, वरिष्ठ व्याख्याता, अर्थशास्त्र स्कूल, क्वींसलैंड विश्वविद्यालय
इस लेख से पुन: प्रकाशित किया गया है वार्तालाप क्रिएटिव कॉमन्स लाइसेंस के तहत। को पढ़िए मूल लेख.
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