इज़राइल 1 में पहला चैटबॉट शिखर सम्मेलन। (सीसी एसए 2016)
आजकल किसी वास्तविक व्यक्ति से फ़ोन पर बात करना बहुत कठिन है। लगभग किसी भी समय आपको अपने बैंक, डॉक्टर या किसी अन्य सेवा को कॉल करने की आवश्यकता होगी, संभवतः एक स्वचालित सेवा द्वारा आपका स्वागत किया जाएगा जो आपको किसी ऐसे व्यक्ति से बात करने से रोकने के लिए डिज़ाइन की गई है जो वास्तव में कंपनी के लिए काम करता है। और चैटबॉट्स के बढ़ने के कारण यह जल्द ही और भी बदतर हो सकता है।
चैटबॉट कृत्रिम बुद्धिमत्ता कार्यक्रम हैं, जिन्हें अक्सर ऐप्स या मैसेजिंग सेवाओं में तैनात किया जाता है। इन्हें किसी खोज इंजन की तरह लोगों को जानकारी की ओर इंगित करने के बजाय बातचीत की शैली में उनके प्रश्नों का उत्तर देने के लिए डिज़ाइन किया गया है। जैसी कंपनियां Uber, लुफ्थांसा और पिज्जा एक्सप्रेस ग्राहक पूछताछ करने और बुकिंग लेने आदि के लिए पहले से ही उनका उपयोग कर रहे हैं बहुत से अधिक रास्ते में हैं
उनमें क्षमता है ग्राहक सेवा के कुछ पहलुओं में सुधार करें, और स्वचालित फ़ोन सिस्टम की तुलना में उपयोग करना निश्चित रूप से आसान है जो आपके बुनियादी व्यक्तिगत विवरणों को भी समझने में संघर्ष करते हैं। लेकिन वे ग्राहकों को ऐसे इंसान से अलग करने में एक और बाधा हैं जो वास्तव में कठिन सवालों का जवाब दे सकता है और, महत्वपूर्ण रूप से, करुणा और सद्भावना दिखा सकता है जिस पर मजबूत ग्राहक सेवा अक्सर आधारित होती है। ऐसी संभावना है कि चैटबॉट उपभोक्ताओं और कंपनियों दोनों को इसका पता लगाने में कठिनाई पैदा कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा को स्वचालित करना, या कम से कम इसका एक हिस्सा, कई कंपनियों के लिए एक आकर्षक विचार है। यह न केवल मानव कर्मचारियों के काम की कई अप्रियताओं के जोखिम को कम कर सकता है, बल्कि मानव के महँगे ध्यान की आवश्यकता से पहले ही कई सामान्य या तुच्छ समस्याओं को दूर करने में भी मदद कर सकता है। इससे कंपनियों को लागत कम करने में मदद मिल सकती है और साथ ही उन ग्राहकों को भी शांत किया जा सकता है जिन्हें मानक समस्याओं के सरल समाधान की आवश्यकता है।
लेकिन मानव कर्मचारियों को कृत्रिम कर्मचारियों से बदलना इतना आसान नहीं है। आरंभ करने के लिए, भाषा, अपनी सभी विविधताओं और त्रुटियों के साथ और वास्तव में इसके बावजूद प्रभावशाली प्रगति स्वचालित पहचान और अनुवाद में, अभी भी एक पेचीदा मुद्दा है। स्वचालित प्रतिनिधि अभी भी काफी कम सक्षम और भाषा-जागरूक हैं, और कुछ समस्याओं के लिए उनके साथ संवाद करना मुश्किल या असंभव होगा।
अच्छा है लेकिन पर्याप्त अच्छा नहीं है
प्रतिभा अच्छा प्रदर्शन करने की क्षमता है। निपुणता एक असामान्य रूप से कठिन परिस्थिति को ठीक करने की क्षमता है। अपवाद को संभालने की एक कला है, और अच्छी ग्राहक सेवा अक्सर संभावित रूप से नाराज ग्राहकों से जुड़े असामान्य या अप्रत्याशित मामलों के बारे में होती है। जबकि चैटबॉट बुनियादी प्रश्नों के उत्तर विश्वसनीय रूप से प्राप्त कर सकते हैं, एआई अभी तक इतना स्मार्ट नहीं है कि दुर्लभ और असाधारण उदाहरणों से निपट सके।
कंपनियां शुरू में इसे एक समस्या के रूप में नहीं देख सकतीं, क्योंकि यह उन ग्राहकों को अलग करने का एक तरीका पेश करती है जिनकी सेवा के लिए अतिरिक्त प्रयास करने की आवश्यकता होती है। केवल वे लोग जिनकी समस्याएँ बॉट को भ्रमित करती हैं, उन्हें मानव कर्मचारी तक पहुँचाने की आवश्यकता है। लेकिन भ्रमित कंप्यूटर के साथ बात करने की इस निराशाजनक प्रक्रिया से गुजरने से ग्राहक सेवा के प्रति और अधिक नाराज हो सकता है। लंबी अवधि में, यह उन्हें अपना व्यवसाय कहीं और ले जाने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है, खासकर अगर बॉट मदद करने में विफल होने पर बचाव के लिए मानव प्रतिनिधि लाना मुश्किल हो।
ट्रेन खराब होने के बाद कैब बुक करने का प्रयास करते समय मैंने स्वयं इस समस्या का एक संस्करण अनुभव किया। जब मैंने उस स्थानीय कंपनी को फोन किया जिसके लिए मेरे पास नंबर था, तो मुझे एक स्वचालित सेवा में डाल दिया गया जो पिकअप स्थान को समझने में पूरी तरह से असमर्थ थी, नामकरण और उच्चारण के सभी रूपों में जो मैं सोच सकता था।
कुछ संयोगवश, मैं एक मानव प्रतिनिधि से जुड़ा था, लेकिन इससे पहले कि मुझे अपनी समस्या बताने का समय मिलता, उसने मुझसे कहा "मैं तुम्हें बुकिंग सिस्टम में डाल दूंगा" - और राक्षसी चक्र फिर से शुरू हो गया। दुखद कहानी एक बहुत लंबी सैर, एक पूरी तरह से निर्जन क्षेत्र में एक मानव-चालित काली टैक्सी द्वारा एक भाग्यशाली पिकअप, और जब भी संभव हो पहली कंपनी को छोड़ देने की प्रतिज्ञा के साथ समाप्त हुई।
स्वचालित सिस्टम नियमित मामलों को संभालने में सक्षम हो सकते हैं। लेकिन वे अभी भी खुद को असाधारण परिस्थितियों के अनुरूप नहीं ढाल सकते हैं या यह भी नहीं पहचान सकते हैं कि मानवीय हस्तक्षेप के लचीलेपन की आवश्यकता है। और उपभोक्ता के दृष्टिकोण से समस्या इससे भी आगे बढ़ जाती है। कुछ स्थितियों में न केवल मानवीय समझ और समस्या-समाधान की आवश्यकता होती है, बल्कि करुणा और सहानुभूति के स्तर की भी आवश्यकता होती है।
एक चैटबॉट को अपनाने के लिए प्रोग्राम किया जा सकता है निश्चित शैली बातचीत की, लेकिन अप्रत्याशित या कठिन संदर्भों में यह अभी भी अजीब तरह से अप्रासंगिक लगेगा। एआई अनुसंधान में वर्तमान में कोई व्यावहारिक रोड मैप नहीं है कि किसी ऐसी चीज़ को कैसे लागू किया जाए जो मानवीय करुणा से मिलती जुलती हो।
कभी-कभी नाराज ग्राहकों को दयालु शब्दों और किसी ऐसे व्यक्ति के सामने खुद को व्यक्त करने का मौका चाहिए होता है जो सुनने को तैयार हो, साथ ही या कभी-कभी वास्तव में उनकी समस्या का समाधान होने के बजाय भी। और अक्सर अच्छी ग्राहक सेवा निश्चित नियमों के बजाय व्यक्तिगत कर्मचारियों की सहानुभूति की भावनाओं का पालन करते हुए उनके विवेक पर की गई सद्भावना के इशारों पर निर्भर करती है।
एआई के लिए इसे दोहराना बहुत कठिन होगा क्योंकि यह स्थिति के संदर्भ पर बहुत अधिक निर्भर करता है। मेरी राय में, संदर्भ समझ अभी भी एआई की प्रमुख मायावी और अनसुलझी समस्याओं में से एक है, और आने वाले कुछ वर्षों तक ऐसा ही बने रहने की संभावना है।
इसके बावजूद, लागत-बचत का वादा और स्वचालन के अन्य लाभ इतने आकर्षक प्रतीत होते हैं कि चैटबॉट और अन्य एआई ग्राहक सेवाएं अभी भी आने वाले वर्षों में भारी विस्तार के लिए तैयार हैं। संभावित परिणाम, कम से कम मध्यावधि में, कम लचीलेपन के साथ शिकायतों का और भी अधिक तकनीकी उपचार प्रतीत होता है। या इससे भी बदतर, एक बार जब एल्गोरिदम तेजी से परिष्कृत हो जाते हैं, तो अपारदर्शी निर्णय लेने की प्रक्रिया मानव पर्यवेक्षक के नरम हस्तक्षेप के लिए बहुत कम जगह है।
यदि हम इससे बचना चाहते हैं, तो हमें यह महसूस करने की आवश्यकता है कि मदद का मार्ग अच्छे इरादों से प्रशस्त नहीं होता है, बल्कि यह समझने में पाया जाता है कि एआई वर्तमान में संदर्भों, अपवादों और मानवीय स्थिति को समझने में कितनी सीमित है।
लेखक के बारे में
डैनियल पोलानी, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के प्रोफेसर, हेर्टफोर्डशायर विश्वविद्यालय
यह आलेख मूलतः पर प्रकाशित हुआ था वार्तालाप। को पढ़िए मूल लेख.
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