खराब ग्राहक सेवा उन कंपनियों के लिए तेजी से अच्छी है जो इसका उपयोग करते हैं। Sichon / Shutterstock.com
अमेरिका में सबसे ज्यादा नफरत करने वाली कुछ कंपनियां भी हैं सबसे अधिक लाभदायक.
इस उपभोक्ता की बहुत नाराजगी खराब ग्राहक सेवा से उपजी हो सकती है। वास्तव में, अधिकांश अमेरिकियों ने फोन मेनू के साथ संघर्ष किया है, एक वापसी की तलाश के लिए एक लाइव सेवा एजेंट की सख्त मांग कर रहे हैं।
2013 में, अमेरिकियों औसतन 13 घंटे बिताए खरीदारी को विवादित करना या ग्राहक सेवा के साथ समस्या का समाधान करना।
प्राध्यापक के रूप में मार्केटिंग का, हमने जांच की है कि कई लाभदायक कंपनियों में भी ग्राहक सेवा इतनी असंतोषजनक क्यों है।
कॉमकास्ट ग्राहक कार्मेल बूथ ने ऐसी बुरी सेवा प्राप्त करने का दावा किया कि उसने शहर के अधिकारियों को इसके बारे में सार्वजनिक बैठक करने के लिए मजबूर किया। एपी छवियाँ / जॉन एमिस
क्या अच्छी ग्राहक सेवा अप्राप्य है?
हमारा शोध विभिन्न ग्राहक सेवा केंद्रों की संरचना और प्रोत्साहन पर ध्यान केंद्रित करने के लिए बताते हैं कि क्यों उपभोक्ताओं को नियमित रूप से रिफंड की मांग करते समय परेशानी का अनुभव होता है।
हमने जो पाया वह उत्साहजनक नहीं है।
कई शिकायत प्रक्रियाओं को वास्तव में कंपनियों द्वारा मुनाफे को बनाए रखने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है ग्राहकों की संख्या को सीमित करना जो सफलतापूर्वक अपनी शिकायतों को हल कर सकते हैं।
इस प्रक्रिया में एक स्तरीय संरचना शामिल है जिसमें आने वाली सभी पूछताछ "स्तर 1" पर शुरू होती है। स्तर 1 एक कॉल सेंटर ऑपरेटर हो सकता है जो शिकायत सुनता है लेकिन स्वीकार करता है कि ऐसा कुछ भी नहीं है जो वह कर सकता है।
केवल एक प्रबंधक से बात करने या कंपनी छोड़ने की धमकी देकर उपभोक्ताओं को रिफंड प्राप्त करने के करीब आते हैं।
ग्राहकों को कंप्यूटर से बात करने के लिए मजबूर करना, फोन मेनू के माध्यम से परिचालित करना या "अन्य ग्राहकों की सेवा करते समय" पकड़ में बैठना "उस स्तर 1 कॉल सेंटर एजेंट के रूप में एक ही निवारक भूमिका निभाता है।
स्मार्ट तकनीक से पैसे की बचत
डिजाइन के अनुसार, स्तर 1 एजेंट हैं उनके अधिकार में सीमित है ग्राहकों को मुआवजा देने के लिए।
उदाहरण के लिए, एक भारतीय कॉल सेंटर जिसे हमने किसी भी मौद्रिक धनवापसी की पेशकश करने से लेवल 1 एजेंटों से मना किया था।
उपभोक्ताओं ने देखा होगा कि कंपनियों के कॉल सेंटर स्तर 1 के "एजेंट" के रूप में सेवा करने के लिए स्वचालित रूप से स्वचालित चैटबॉट का उपयोग करते हैं। कॉल करने वाला मानव एजेंट के साथ बात कर सकता है - स्तर 2 पर या इससे भी अधिक - केवल चैटबोट की एआई तकनीक को पहचानने के बाद कि ग्राहक पर्याप्त रूप से है। प्रक्रिया से नाखुश।
ये स्मार्ट प्रौद्योगिकियां कॉलर के क्रोध के स्तर को निर्धारित करती हैं दूर से आवाज की गति और गति की निगरानी करना। यदि क्रोध का स्तर ग्राहक को कंपनी छोड़ने का मौका दे सकता है, तो शिकायत को संभालने के लिए कॉल को अधिक अनुभव ऑपरेटर को स्थानांतरित कर दिया जाता है।
यह कंपनियों को ग्राहकों की उम्र, नस्ल और लिंग में व्यक्तिगत अंतर का फायदा उठाने की अनुमति देता है ताकि केवल "चीख़ का पहियाकी भरपाई की जाती है।
खराब ग्राहक सेवा से कौन जूझता है?
आश्चर्य की बात नहीं है, सर्वेक्षण बताते हैं कि चैटबॉट ग्राहक सेवा में सुधार नहीं कर रहे हैं। यह विशेष रूप से दूसरों के ऊपर उपभोक्ताओं के कुछ क्षेत्रों के लिए सच है।
उपभोक्ताओं को विभिन्न तरीकों से परेशानी का अनुभव होता है। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन शिकायत प्रक्रिया को नेविगेट करना आम तौर पर कठिन होता है बड़े लोग.
इसके अतिरिक्त, अफ्रीकी अमेरिकी और लातीनी कॉलेज-शिक्षित गोरे की तुलना में ग्राहकों को शिकायत करने की कम इच्छा होती है।
इसके अलावा, महिलाओं को अधिक गुस्सा आता है पुरुषों की तुलना में जब खराब ग्राहक सेवा से निपटते हैं।
यह सब बताता है कि इस प्रक्रिया से हमारे समाज में कमजोर समूह प्रभावित हो सकते हैं। इसलिए, बुजुर्ग ग्राहक और कुछ अल्पसंख्यक समूह रिफंड प्राप्त करने के लिए कम इच्छुक होंगे।
खराब ग्राहक सेवा मुनाफे को नुकसान नहीं पहुंचाती है
ऐसा लगता है, इसलिए, कंपनियों को बार-बार प्रतिज्ञा लेने के लिए कि वे महान ग्राहक सेवा के लिए प्रतिबद्ध हैं।
उदाहरण के लिए, Comcast में कहा गया है कि "हमारे ग्राहक हमारे साथ बातचीत करने के दौरान हर बार बेहतरीन अनुभव के हकदार हैं, ”लेकिन उपभोक्ता हैं तेजी से असंतुष्ट उनकी सेवा के साथ।
यहां तक कि यूनाइटेड एयरलाइंस, जिसकी खराब ग्राहक सेवा ने प्रेरित किया गीत और वीडियो लगभग 20 मिलियन विचारों के साथ, "हमारे ग्राहकों को सेवा का स्तर प्रदान करने का दावा करता है जो एयरलाइन उद्योग में [संयुक्त] को अग्रणी बनाता है।"
यूनाइटेड एयरलाइंस की ग्राहक सेवा ने इस वीडियो को YouTube पर प्रेरित किया।
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लेकिन हमारे शोध से पता चलता है कि बहुत प्रतिस्पर्धा के बिना बाजारों में, कंपनियों को कम भुगतान वाले ग्राहकों के लिए एक थकाऊ शिकायत प्रक्रिया और लाभ को लागू करने की अधिक संभावना है।
यह क्यों बताता है इंटरनेट सेवा प्रदाता, एयरलाइनों और केबल कंपनियों लगातार प्राप्त करते हैं सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं की ire.
के बारे में लेखक
एंथोनी ड्यूक्स, मार्केटिंग के प्रोफेसर, दक्षिणी कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय और यी झू, मार्केटिंग के एसोसिएट प्रोफेसर, मिनेसोटा विश्वविद्यालय
इस लेख से पुन: प्रकाशित किया गया है वार्तालाप क्रिएटिव कॉमन्स लाइसेंस के तहत। को पढ़िए मूल लेख.
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