उपभोक्ता सुंदर सेवा कर्मचारियों के लिए अलग तरह से प्रतिक्रिया करते हैं। रुबेन एम रामोस / शटरस्टॉक डॉट कॉम
सुंदर लोगों को काम की दुनिया में बहुत अधिक भाग्य है।
शोध में लोगों को आकर्षक समझा गया है अधिक भुगतान करें, बेहतर नौकरी मूल्यांकन प्राप्त करें और आम तौर पर हैं अधिक नियोक्ता। यह भी दिखाया गया है कि अच्छे दिखने वाले CEO बेहतर स्टॉक रिटर्न लाते हैं उनकी कंपनियों के लिए।
भाग में, यह हो सकता है क्योंकि कंपनियों का मानना है कि उपभोक्ताओं को सुंदर कर्मचारियों से चीजें खरीदने की अधिक संभावना है, जो शायद यही कारण है एबरक्रॉम्बी एंड फिच जैसे रिटेलर्स उपयोग उनकी भर्ती प्रक्रिया में मापदंड के रूप में दिखता है।
हालांकि, कुछ सबूत हैं कि यह कार्यकर्ता "सौंदर्य प्रीमियम" पहन सकता है - कम से कम जब यह कर्मचारियों के साथ आता है जो उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करते हैं। टेलीविजन विज्ञापनों में, उदाहरण के लिए, खुदरा विक्रेता और अन्य कंपनियां वास्तविक लोगों का उपयोग कर रही हैं - अपने सभी शारीरिक दोषों के साथ - अपने ब्रांड को "प्रामाणिक" महसूस कराने के लिए फोटोशॉप्ड मॉडल के बजाय।
कई सहयोगियों और अनुसंधान मैंने आयोजित किया हाल ही में सुझाव दिया गया है कि कंपनियां ग्राहकों के साथ इस दृष्टिकोण को लेने के लिए बुद्धिमान हो सकती हैं। हमारे अध्ययन ऐसे मौके दिखाएं जहां ब्यूटी प्रीमियम पकड़ में न आए - और यहां तक कि बैकफायर भी हो सकता है।
सुंदरता दूरी बना सकती है
अपने पहले अध्ययन में, हम बेहतर तरीके से समझना चाहते थे कि उपभोक्ता आकर्षक सेवा कर्मचारियों को कैसे जवाब देते हैं।
हमने 309 कॉलेज के छात्रों को एक रेस्तरां में रात के खाने पर परोसा जाने का एक ही विवरण पढ़ने के लिए आमंत्रित किया और फिर एक व्यक्ति की छवि को देखा जिसे हमने उनके वेटर के रूप में वर्णित किया था।
प्रतिभागियों ने बेतरतीब ढंग से या तो एक पुरुष या महिला सर्वर को देखा, जिनके चेहरे की विशेषताओं को उच्च या निम्न स्तर के आकर्षण को चित्रित करने के लिए संपादित किया गया था सौंदर्य को परिभाषित करने से पहले का शोध। अलग-अलग, हमने समान पैमाने पर प्रतिभागियों को आकर्षित करने के लिए समान उद्देश्य के उपायों का उपयोग किया।
हमने तब प्रतिभागियों से सर्वर के आकर्षण और "मनोवैज्ञानिक रूप से करीब" होने के लिए कहा कि वे उसे महसूस करते हैं। प्रतिभागियों ने ग्राहक संतुष्टि, सेवा की गुणवत्ता और वेटर की संभावना को कम से उच्च स्तर पर वर्गीकृत किया।
हमने पाया कि एक उपभोक्ता ने वेटर की ओर कितना करीबी महसूस किया कि वे सेवा की गुणवत्ता को कैसे प्राप्त करते हैं। यही है, अगर वे वेटर से दूरी महसूस करते हैं, तो वे उसे या उसके खराब अंक देने की अधिक संभावना रखते थे। इसके अलावा, हमने पाया कि जो लोग सर्वर को आकर्षक समझते थे, लेकिन वे स्वयं अच्छे नहीं थे - हमारे उद्देश्य सौंदर्य मूल्यांकन का उपयोग करते हुए - दूरी महसूस करने की अधिक संभावना थी।
हम यह जानना चाहते थे कि क्या यह दूरी वास्तव में इस बारे में अधिक थी कि वे किसी भी उद्देश्य माप से खुद को कैसे समझते हैं। इसलिए हमने इसी तरह का एक दूसरा अध्ययन किया, जिसके लिए हमने 237 लोगों को भर्ती किया, जो चीन के तीसरे सबसे बड़े हवाई अड्डे, गुआंगझोउ में स्थित एक उड़ान में सवार होने की प्रतीक्षा कर रहे थे। हमने उन्हें विमान में सवार होने के दौरान फ्लाइट अटेंडेंट से भोजन या अन्य सेवा प्राप्त करने के बारे में एक परिदृश्य पढ़ने और कर्मचारी की तस्वीर देखने के लिए कहा। बस पहले अध्ययन की तरह, प्रतिभागियों ने बेतरतीब ढंग से या तो "आकर्षक" या "अनाकर्षक" उड़ान परिचारकों को देखा।
उन्होंने तब परिचर के आकर्षण के साथ-साथ खुद को भी मूल्यांकन किया और संकेत दिया कि क्या वे मानते हैं कि सौंदर्य और कौशल के बीच कोई संबंध है। उन्होंने प्राप्त सेवा का मूल्यांकन भी किया।
हमने पाया कि जिन प्रतिभागियों ने खुद को कम अच्छे दिखने वाले के रूप में देखा, वे एक आकर्षक उड़ान परिचर से अधिक दूरी महसूस करते थे और निम्न गुणवत्ता के साथ सेवा का अनुभव करने की अधिक संभावना रखते थे। इसके अलावा, प्रतिभागियों ने कहा कि सुंदरता और कौशल के बीच कोई संबंध नहीं है, कम गुणवत्ता के रूप में आकर्षक कर्मचारियों की सेवा का आकलन करने के लिए भी।
एक तीसरा और अंतिम अध्ययन, जिसमें हमने एक शॉपिंग मॉल में उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया, जिनकी सेवा कर्मचारी के साथ आमने-सामने की मुठभेड़ हुई थी, आगे पहले दो के परिणामों की पुष्टि की। प्रत्येक अध्ययन में, हमने कम आकर्षक लोगों के लिए सुंदर श्रमिकों और अप्रिय ग्राहक अनुभवों के बीच एक स्पष्ट संबंध पाया।
इसलिए ऐसी दुनिया में जो खूबसूरत लोगों की प्रशंसा और हायर करती है, हमारा शोध बताता है कि कम से कम सेवा क्षेत्र में एक संभावित गिरावट है।
लेखक के बारे में
चुन जांग, विपणन के सहायक प्रोफेसर, डेटन विश्वविद्यालय
इस लेख से पुन: प्रकाशित किया गया है वार्तालाप क्रिएटिव कॉमन्स लाइसेंस के तहत। को पढ़िए मूल लेख.
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