हममें से ज्यादातर उनके साथ डरे हुए हैं, लेकिन कॉल सेंटर आधुनिक जीवन के एक तेजी से सर्वव्यापी पहलू के रूप में से बचने के लिए कठिन हैं। हालांकि कठिन प्रयास करते हैं, ऐसा लगता है कि वे मित्रता और ईमानदारी के बीच सही संतुलन कभी नहीं प्राप्त कर सकते हैं। मेरे हाल के अध्ययन में जर्नल ऑफ सोशोलोलिंविस्टिक्स कॉल सेंटर संचार की एक प्रमुख विशेषता पर प्रकाश डालता है: ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए कॉल सेंटर एजेंटों द्वारा तैयार की जाने वाली भाषाई रणनीतियां

मैंने वित्तीय क्षेत्र में स्कॉटिश कॉल सेंटर से डेटा एकत्र और विश्लेषण किया, कंपनी के दस्तावेजों के माध्यम से तलाशी, प्रशिक्षण और साक्षात्कार स्टाफ पर बैठे मुझे ग्राहक सेवा कॉल की रिकॉर्डिंग के लिए दुर्लभ पहुंच भी मिली, जो डेटा संरक्षण कार्यों और वाणिज्यिक संवेदनशीलता के कारण अक्सर शोधकर्ताओं के लिए सीमा से बाहर हैं

एक सांख्यिकीय विश्लेषण में पाया गया कि ग्राहकों के साथ तालमेल बनाने के लिए एजेंसियों को प्रशिक्षित करने और विभिन्न भाषाई रणनीतियों का इस्तेमाल करने के लिए प्रोत्साहित होने के बावजूद, एक खास तरीका दूसरों के लिए स्पष्ट रूप से पसंद किया गया: ग्राहक का नाम प्रयोग करना।

एक कॉल में, एक एजेंट ने ग्राहक के नाम का प्रयोग केवल कुछ ही मिनटों के अपेक्षाकृत कम बातचीत में किया था: "हाय, क्रिस ... मैं सिर्फ मेरे सामने, क्रिस के सामने विवरण ला रहा हूँ ... क्या कंपनी है आप कॉलिंग, क्रिस? ... क्या आपका अपना टेलीफोन नंबर, क्रिस हो सकता है? "

आपको अपने नाम के लिए एक स्टारबक्स बरिस्ता के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है, लेकिन यहां एक व्यवसाय से संबंधित फ़ंक्शन है: ग्राहकों के पेय आदेशों को एक दूसरे से अलग करने के लिए। कॉल सेंटर में, इसका उद्देश्य केवल तालमेल बनाने के लिए है दोनों संदर्भों में, यह क्रिंगे महसूस कर सकता है

शिष्टता के लिए शॉर्टकट

समय एक कॉल सेंटर कार्यकर्ता के लिए सार का है। इसलिए अन्य तालमेल-निर्माण रणनीतियों पर एक ग्राहक के नाम का उपयोग करने के लिए स्पष्ट वरीयता यह है कि यह व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने के लिए एक शॉर्टकट है मिलने के लक्ष्य - कॉल की अवधि और एक एजेंट को एक दिन में लेने की संख्या के लिए - एजेंटों को प्रदर्शन करने के लिए दबाव में हैं किसी एजेंट को कॉल टाइम में एक-दूसरे की गिरावट का अनुमान लगाया गया है ताकि कोई व्यवसाय बचा सके £ 2m पाउंड.

साथ ही, कॉल सेंटर भी तीव्रता से जानते हैं कि उन्हें ग्राहक देखभाल के साथ दक्षता पर जोर देने की ज़रूरत है। आज के संतृप्त बाजार में, कंपनियां तेजी से सेवा पर प्रतिस्पर्धा करती हैं एक विशिष्ट कॉल सेंटर devotes कुल प्रशिक्षण समय के 43% "सॉफ्ट स्किल" में प्रशिक्षण के लिए यही है, एजेंटों को कैसे ग्राहक सेवा प्रदान करना चाहिए और ग्राहकों से बात करना चाहिए।

एजेंटों को अन्य बातों के अलावा प्रोत्साहित किया जाता है, छोटी बातों में शामिल होने के लिए, पूछें कि क्या कोई और चीज है जिसके साथ वे मदद कर सकते हैं और व्यक्तिगत नमस्कार के साथ कॉल बंद कर सकते हैं जैसे "अच्छा सप्ताहांत है" ये रणनीतियों भाषाविदों को "सिंथेटिक वैयक्तिकरण"। लेकिन ग्राहकों के नाम का उपयोग करना सबसे अधिक समय-प्रभावी रणनीति के रूप में देखा जाता है - इसलिए यह सबसे ज्यादा इस्तेमाल किया जाता है

समाज बदलना - बदलती भाषा

अपने विस्तार की ऊंचाई पर, सहस्राब्दी के मोड़ पर, ब्रिटेन में बनाए गए सभी नए नौकरियों के 38% कॉल सेंटर में थे वैश्विक आईटी बुनियादी ढांचे में सुधार, व्यापार को नियंत्रित करने और डेटा हस्तांतरण की कम लागत का मतलब है कॉल सेंटर समकालीन समाज की पहचान बन गए हैं।

जिनके एकमात्र काम फोन पर ग्राहकों से निपटना है, उनके साथ आमने-सामने बातचीत करने का प्रतिस्थापन, सभ्यता सम्मेलनों पर प्रभाव पड़ता है। एक नया प्रकार तर्कसंगत - या अति-प्रभावकारिता - व्यक्तिगत देखभाल और त्वरित कॉल प्रसंस्करण के बीच कॉल सेंटर में मौजूद संघर्ष के कारण विनम्रता उत्पन्न हुई है। इसी तरह, ईमेल, जब पहुंचे, ने भी शिष्टमंडल सम्मेलनों में बदलाव किया - लिखित संचार को कम औपचारिक बना दिया।

अंत में, शोध से पता चलता है कि जिस तरह से हम अपने समाज को व्यवस्थित करने का चयन करते हैं - इस स्थिति में ग्राहक सेवा को कॉल सेंटरों में केंद्रीकृत कर रहे हैं और नव-उदारवादी नीतियां वे आधारित हैं, जो प्रतिस्पर्धा और प्रदर्शन संकेतकों को बढ़ावा देती हैं - भाषा पर असर पड़ता है। और केवल यही नहीं इसकी एक मानव लागत भी है

कॉल सेंटर एक शीर्ष उपभोक्ता रोग हैं ब्रिटिश उपभोक्ता संघ के सीईओ कौन सा है? कहा: "दुर्भाग्य से, कॉल सेंटरों से खराब ग्राहक सेवा बहुत सारे लोगों के लिए एक 21st-century बगड़े बन गई है।" एक अध्ययन में एक प्रतिवादी राष्ट्रीय उपभोक्ता परिषद ब्रिटेन में यह अभिव्यक्त किया: "मुझे लगता है कि दुनिया में हर किसी के बारे में कॉल केंद्रों और इस स्वचालित ड्राइव से नफरत है।"

यह अध्ययन क्या सुझाव देता है, हालांकि, यह है कि कॉल सेंटर एजेंट सेवा में किसी भी कमी के लिए दोषी नहीं हैं। वे सबसे अच्छा कर सकते हैं, जितना कोई भी उच्च दबाव के अधीन हो, उतना जवाब देना होगा। कॉल सेंटर की नौकरियां दुनिया भर में कुख्यात हैं उच्च स्तर का कारोबार, अनुपस्थिति, कर्मचारी बर्बादी, और भावनात्मक थकावट और एजेंटों का लगातार खतरा होता है ग्राहकों से गुस्से में विस्फोट, यौन उत्पीड़न, और सीधे दुरुपयोग

इसलिए अगली बार जब आप कॉल सेंटर से नाराज हो जाते हैं, तो उस व्यक्ति पर न बोलें जिसे आप से बात कर रहे हैं अपने आप को शांत करने की कोशिश करें और इस बारे में सोचें कि यह किस तरह से समाज का आयोजन किया जाता है और जिस तरह से इसे बेहतर तरीके से बदला जा सकता है, उसके बारे में क्या कहा गया है। और फिर इन परिवर्तनों का समर्थन करने वाले नेताओं के लिए वोट दें

यह देखते हुए कि समाज लगातार बदलता है, विनम्रता सम्मेलन भी होगा वास्तव में, इस अध्ययन में प्रलेखित नामकरण के अति प्रयोग पहले से ही अपने रास्ते पर हो सकता है। अब कंपनियां ऐप्पल पर निर्भर रहना शुरू कर रही हैं और उनकी सर्विस इंटरैक्शन के लिए ऑनलाइन चैट कर रही हैं, कॉल सेंटरों की आवाज-आधारित इंटरैक्शन से दूर जा रही हैं, यहां तक ​​कि वे बहुत महंगा होने लगते हैं हमें इंतजार करना होगा और देखेंगे कि कैसे नए सिरे से स्विच करने के तरीके के बारे में कैसे सभ्यता के सम्मेलन विकसित होते हैं - शायद हम देखेंगे emojis और भी आम बात हो रही है

के बारे में लेखक

अन्ना क्रिस्टीना हल्टग्रेन, अंग्रेजी भाषा और व्यावहारिक भाषाविज्ञान में व्याख्याता, ओपन यूनिवर्सिटी

यह आलेख मूलतः पर प्रकाशित हुआ था वार्तालाप। को पढ़िए मूल लेख.

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